13.11.2023  Экспертиза, Менеджмент

Потребители предъявляют все более высокие требования к качеству обслуживания. О том, как компании могут гарантировать, что они обеспечивают первоклассные коммуникации и клиентский опыт (CX), на портале InformationWeek рассказывает Мэтт Суэйн, руководитель отдела коммуникационных инсайтов и опыта компании Broadridge. Решения потребителей о покупке глубоко индивидуальны и зависят от уровня понимания и вовлеченности. Независимо от отрасли, эффективная коммуникация и обратная связь имеют решающее значение для обеспечения максимально персонализированного CX. Согласно нашим исследованиям «2023 CX and Communications Consumer Insights» и «2023 Digital Transformation and Next-Gen Technology Study», 81% потребителей хотят, чтобы компании подстраивались под них, основываясь на своих знаниях о клиентах. Однако шокирует тот факт, что только 28% потребителей сегодня верят в то, что компании обеспечивают превосходную персонализацию опыта, несмотря на то, что располагают огромным количеством персональных данных клиентов. Ошибки в этой сфере чреваты последствиями. Более половины потребителей прекращают сотрудничество с компанией из-за плохой работы по персонализации опыта, причем более молодые потребители больше склонны к таким действиям. Вот несколько шагов, которые помогут свести к минимуму ошибки в общении с клиентами и улучшить СХ. Шаг 1. Переосмыслить разрозненность Одним из основных препятствий на пути эффективной коммуникации и персонализированного СХ являются внутренние барьеры. Если ... читать далее.