08.12.2023 Экспертиза, Искусственный интеллектВ большинстве случаев решения на основе генеративного ИИ (GenAI) не повышают индекс удовлетворенности клиентов (CSAT), они скорее служат цели сокращения расходов, пишет на портале No Jitter Дэйв Михелс, аналитик TalkingPointz. Интерес и волнение вокруг GenAI в контакт-центрах очень высоки. Похоже, что эта технология способна переделать эти организации в 2024 г. В сфере обслуживания клиентов изменится многое, в том числе роли, отчетность, процессы регистрации и даже ожидания клиентов. Но нет уверенности, что грядущая революция GenAI действительно повысит CSAT. GenAI востребует широкий набор возможностей ИИ, основанных на больших языковых моделях (LLM). Они обеспечивают более человекоподобный разговорный опыт, чем предыдущие боты, но эта технология — нечто большее, чем просто боты. Несомненно, она окажет значительное влияние на работу контакт-центра. Например, GenAI сократит время обучения новых агентов. Но давайте не будем путать технологии и результаты. GenAI может повысить удовлетворенность клиентов, но не обязательно — это всего лишь инструмент. Во-первых, вопрос в том, как его внедрять, а во-вторых, не все контакт-центры хотят повышать CSAT — кощунство, но это правда. Кроме того, если все внедрят технологию (а они внедрят), то преимущества, которые дает генеративный ИИ, станут общим местом. Мы уже видели эту картину с новыми технологиями в контакт-центре. Вспомните об интерактивном голосовом меню IVR, а затем «нажмите на единицу», если согласны с тем, что эта технология ...
читать далее.
