23.03.2026  Экспертиза

Консультационный центр ДОМ.РФ и российский разработчик ПО и облачных сервисов Naumen стали победителями международной программы «Хрустальная гарнитура», получив награды сразу в двух номинациях — «Лучший проект внедрения, интеграции технологий» и «Лучший проект импортозамещения». В общей сложности за победу в этих номинациях боролись 12 проектов. Жюри оценивало соответствие инициатив стратегическим целям компаний, влияние на бизнес и операционные показатели, качество клиентского опыта и опыт сотрудников, а также уровень инновационности и использование лучших отраслевых практик. Цель проекта — создание современной отказоустойчивой экосистемы клиентского сервиса на базе единой платформы, обеспечивающей стабильное качество обслуживания и снижение затрат на развитие и поддержку ИТ-инфраструктуры. Экосистема реализована на решениях Naumen и включает омниканальную коммуникационную платформу Naumen Contact Center, систему речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence, систему управления знаниями Naumen KMS и систему управления рабочей нагрузкой Naumen WFM. В рамках проекта создано единое рабочее окно оператора, а процессы обслуживания были унифицированы во всех каналах. В системе также реализован единый источник знаний с интеллектуальным поиском и диалоговые сценарии, ускоряющие онбординг сотрудников и обработку обращений. Дополнительно выполнена интеграция речевой аналитики с LLM-моделью, настроенной с учетом специфики ДОМ.РФ. Это позволило перейти от фиксации отдельных ... читать далее.