30.04.2007  Экспертиза, ИТ-бизнес, Клиенты и подрядчики, Консалтинг и системная интеграция, Управленческие решения, Финансы, страхование, недвижимость

Хотя разговоры и постоянный маркетинговый гул о чудодейственном эффекте CRM­систем слышен не первый год, все же действительно сильные, содержательные проекты «с отдачей» до сей поры отмечались в тех областях и компаниях, чей бизнес действительно высококонкурентен, а следовательно, лучше выстроен и в эффективном обслуживании клиентов кровно заинтересован. То есть преимущественно у сотовых операторов и участников телекоммуникационного рынка. Однако с развитием потребительского кредитования и ипотеки, с появлением в России в той или иной форме иностранных игроков и общим перемещением акцентов с клиента корпоративного (как правило, тем или иным образом связанного с банком) на массового (и по отношению к банку совершенно нейтрального) внимание к CRM­системам стали проявлять и финансовые организации. Внедрение CRM­систем может быть интересно как минимум с трех точек зрения. Во­первых, чисто технологический взгляд: какие продукты внедряются, почему именно они и насколько адекватен оказывается продукт задаче. Во­вторых, какие практические, в том числе организационные выводы можно извлечь из завершённых проектов. В частности, в чем именно заказчики считают нужным менять сложившиеся бизнес­процессы и насколько эти изменения существенны. В­третьих, и это, возможно, самое серьезное: ради чего вообще проекты такого класса затеваются и какова степень их успеха с точки зрения бизнеса. По всем этим трем направлениям ситуация со временем меняется, и отслеживание динамики здесь — дело весьма ... читать далее.