17.06.2026  ИТ-рынок, ИТ-бизнес

При поддержке BSS состоялась встреча Frank Award 2026 «Банковские контакт-центры», на которой было представлено самое комплексное в России актуальное исследование клиентского опыта в отрасли. По его результатам были награждены лучшие банковские практики. Эксперт BSS принял участие в церемонии награждения и экспертной дискуссии. BSS выступила партнером отраслевой встречи Frank Award 2026 «Банковские контакт-центры», организованной аналитической компанией Frank RG. Мероприятие объединило представителей крупнейших банков РФ, включая Сбер, Т-Банк, Альфа-Банк, ПСБ, ВТБ, Уралсиб, ОТП Банк. На встрече Frank RG представила исследование клиентского опыта в банковских контакт-центрах. Ключевые результаты: уже 64% пользователей предпочитают чат в мобильном приложении — фокус смещается все больше на текстовые каналы. На втором месте — колл-центр (42%), на третьем — чат в интернет-банке (23%). Также клиенты общаются через чат на сайте (6%), форму обратной связи (5%), Email (4%), мессенджеры (3%) и соц. сети (3%); контакт-центры становятся важной точкой поддержки клиентов в стрессовых ситуациях — растет количество обращений, связанных с мошенничеством и блокировками счетов; доля максимальных оценок роботам достигла 75%, однако пользователи по-прежнему отмечают недостаточное понимание запросов и отсутствие гибкости в диалоге; главный фактор качественного обслуживания для клиентов — минимальное количество усилий при решении вопроса: быстрый ответ и короткий диалог без переключений ... читать далее.