18.02.2014  Новости, Итоги и тенденции, Обзоры рынков, Сети и телекоммуникации

Развитие рынка контакт-центров в России обусловлено ростом взаимодействия с компаниями, с которыми людям приходится иметь дело. Совсем недавно наличие номера горячей линии был скорее имиджевой составляющей, нежели реально работающим каналом коммуникации с потребителями. Сейчас же наблюдается рост взаимодействия потребителей с компаниями в связи с увеличением конкуренции и объёмов рекламы, способствующей продажам товаров и услуг. Многие компании осознали, что потребителям необходимо уделять особое внимание и предоставить им возможность выйти в любой момент на связь удобным способом, потребители же в свою очередь стали требовательнее и увереннее. Именно поэтому в последнее время особое внимание уделяется качественной подготовке операторов контакт-центров. Всё это привело к тому, что сегодня мы наблюдаем настоящий бум контакт-центров как внутренних, так и аутсорсинговых. Рынок контакт-центров в России в последние годы стабильно растёт. По оценкам исследований, объем рынка аутсорсинговых контактных центров в России в 2012 году составил 6,74 млрд. рублей. Это означает, что по сравнению с 2011 годом рынок вырос на 30%. Предполагаемый объем рынка на конец 2013 года - не менее 7,6 млрд. рублей. На конец 2014 года эксперты прогнозируют его увеличение до 8,5 млрд. рублей, а к 2015 году ожидается рост до отметки в 10 млрд. рублей. Говоря о перспективах, с очень большой долей вероятности следует руководствоваться ростом рынка на 10-12% в год. Уровень концентрации бизнеса ... читать далее.