27.02.2014  Новости, Профессиональные и массовые услуги, Управление ИТ-системами

Компания «Информзащита» в рамках модернизации собственного Сервисного центра внедрила новый Service desk. Решение было разработано на платформе Serena Business Manager. Работы проводились компанией Softmart. Главной целью проекта стало улучшение качества и оперативности обработки обращений, а также увеличения прозрачности взаимодействия с клиентами. Специфика деятельности «Информзащиты» и высокий уровень требований к производительности новой системы стали причиной невозможности использования «коробочного» продукта. Поэтому было разработано уникальное решение на платформе Serena Business Manager. С его помощью были автоматизированы ключевые бизнес-процессы (управления заявками, событиями, инцидентами, консультациями и т. д.). Были настроены метрики для соблюдения условий SLA (Service Level Agreement) по каждому процессу, а также уведомления по e-mail для всех значимых событий в системе, включая риски несоблюдения SLA, автоматическую эскалацию и т. п. Кроме того, для вовлечения в работу с системой внешних клиентов был разработан клиентский портал на базе Serena Request Center. «Наши заказчики предъявляют высокие требования к прозрачности, четкости соблюдения SLA, разграничению бизнес-процессов, отчетности и аналитике по предоставляемым услугам в реальном времени, — сообщила руководитель сервисного центра компании „Информзащита“ Оксана Васильева. — Новая система Service desk позволила реализовать в короткие сроки все требования по текущим и новым бизнес-задачам. Отдельно хочу ... читать далее.