14.07.2014 Новости, Машиностроение, металлообработка и приборостроение, ОС и разработка приложений, Планирование и проектыКомпания Softline объявляет о завершении проекта по внедрению системы поддержки пользователей на базе Microsoft System Center Service Manager 2012 в ГК КАМАЗ. Реализованное решение позволило оптимизировать систему поддержки и привести ИТ-процессы компании по работе с запросами пользователей в соответствие с принципами ITIL. Сегодня КАМАЗ включает в себя более 150 организаций, расположенных в России, СНГ и дальнем зарубежье. Группа располагается на девяти территориально распределенных площадках, где работают несколько тысяч пользователей. На сегодняшний день их поддержкой занимаются более 150 технических сотрудников Центра информационных и коммуникационных технологий (ЦИКТ), специалисты которого разделены по отделам и направлениям обслуживания. В ЦИКТ обрабатывают более 200 тыс. запросов от пользователей в год. Ранее для подачи заявок в ИТ-службу использовалась система Help Desk, к которой был ряд нареканий. В частности, со стороны ИТ-отделов отмечалась сложность консолидирования информации с разных площадок, разрозненность способов поступления заявок (например, часть заявок поступала через Help Desk, другая часть — посредством служебных записок, остальные — через диспетчерскую службу), отсутствовало разделение заявок по типам. Кроме того, система не была интегрирована с базой данных конфигурационных единиц SCCM. Руководство, в свою очередь, высказывало недовольство по поводу отсутствия базы знаний и отчетности по исполнению заявок службой ЦИКТ. Для оптимизации процессов и ...
читать далее.
