23.05.2016  Новости, ОС и разработка приложений, Рейтинги, исследования

Отрасль контакт-центров во всем мире продолжает развиваться, поскольку основным фактором, привлекающим клиентов, сегодня становится качество обслуживания, которое выполняет именно контакт-центр, превратившийся в универсальный инструмент общения с потребителем. По данным Accenture, 66% потребителей предпочитают уйти от компании, которая не обеспечивает качественного обслуживания. Поэтому мало какая компания может себе позволить плохо обслуживать своих клиентов. Согласно недавнему исследованию, проведенному Dimension Data, более 80% компаний по всему миру (Европа, включая Россию, Северная и Южная Америка, Азия) заявили, что обслуживание клиентов является решающим отличительным качеством для бизнеса. Это главный тренд, который обусловливает все другие направления развития индустрии контакт-центров. Не менее важным трендом становится модернизация инфраструктуры, где основную роль стали играть омниканальные решения, обеспечивающие интегрированный подход к обслуживанию клиентов с помощью различных каналов коммуникации. Лидеры рынка переходят от старых систем обработки вызовов именно к омниканальным решениям, и, как выясняется, из весьма практических соображений. По данным Genesys, омниканальные решения позволяют существенно сокращать затраты на персонал и время обработки звонков. Например, British Telecom благодаря обновлению инфраструктуры смог снизить расходы на сотрудников на 31%, и на 10% — время обработки вызова. Кроме того, как следует из недавних исследований Forrester ... читать далее.