03.11.2016 Новости, Управленческие решения, Финансы, страхование, недвижимостьВ рамках исследования 2016 оценивались доступность телефонных линий и качество предоставления консультаций в 110 российских банках. В контакт-центры этих финансовых организаций было выполнено 3300 тестовых звонков (по 30 звонков в каждый банк). Обзвон производился профессиональным аутсорсинговым контакт-центром «ГРАН» на базе платформы Naumen Contact Center. Итоги анализа были представлены 27 октября 2016 года на деловом завтраке, гостями которого стали банковские сотрудники, отвечающие за телефонное обслуживание клиентов. Как рассказали авторы исследования, в 2016 году контакт-центры банков стали быстрее принимать звонки и лучше консультировать в сравнении с соответствующими периодами двух прошлых лет. Так, согласно полученным данным, доля звонков, принятых в течение первых 20 секунд, составила 66%, что на 24% больше аналогичного показателя прошлого года и на 13% — показателя позапрошлого года. При этом почти не было случаев, когда линии были заняты или вызов сброшен, а также, зацикленности на IVR, которые зафиксированы в прошлые периоды. В среднем, общий показатель доступности (когда ожидание на линии не превысило установленный порог в 90 сек.) — на уровне 82%. В 2015-м этот показатель был на отметке 66 %, а в 2014-м — 72%. Заметно повысилось и качество предоставления консультаций по типовым банковским продуктам и услугам: так, ответы на заданные вопросы удалось получить при первом обращении (FCR, First Call Resolution) в 81% случаях (из них 75% — звонки, обслуженные ...
читать далее.
