21.12.2018  Новости, Дистрибьюторы/субдистрибьюторы, Интернет, ОС и разработка приложений, Планирование и проекты, Сервис, Сети и телекоммуникации

Компания «Ситилинк» модернизировала контакт-центр при поддержке системного интегратора «КРОК». С целью повышения масштабируемости, обеспечения более высокого уровня надежности и значительного расширения функциональности под растущие объемы бизнеса дискаунтер перешел с open-source-решения на промышленную платформу — Genesys. Проект позволил обеспечить доступность контакт-центра на уровне 99,99% за счет многоуровневой системы резервирования, размещенной в независимых удаленных ЦОД-ах, а также повысить пропускную способность для входящего и исходящего трафика более чем в 5 раз. На данный момент система способна выдержать нагрузку свыше 20000 звонков в день, поддержать работу более 1000 операторов. Новое решение прошло тестовую проверку повышенной нагрузкой в конце прошлого месяца, когда поток звонков в «Ситилинк» увеличился на 80% в связи с проведением акции «Черная пятница». Помимо внедрения новой системы, адаптации и перевода бизнес-процессов, переноса базовых опций, таких как обработка звонков, IVR-система, распределение вызовов, запись звонков, отчетность, компания начала работу по расширению функциональности системы. По результатам проекта в ней появился ряд новых возможностей, в частности, идентификация клиента по номеру телефона и ведение истории общения. В следующем году «Ситилинк» продолжит работу по развитию решения и его интеграции с внутренними системами, в результате чего контакт-центр объединит управление всеми каналами коммуникаций с клиентом — «Телефон», «SMS» ... читать далее.