17.12.2020  Новости, Интернет, Консалтинг и системная интеграция, Общая коммерческая деятельность, ОС и разработка приложений, Планирование и проекты

NAUMEN и сервис Авито завершили внедрение системы Naumen Workforce Management (Naumen WFM). Благодаря решению Авито сможет гибко и оперативно планировать графики работы специалистов модерации и поддержки. Внедрение системы NAUMEN стало очередным этапом построения клиентского сервиса по мировым стандартам, и позволило учитывать пиковые и сезонные нагрузки, оптимально распределять время на командные встречи, обучения и перерывы, а также оптимизировать количество специалистов в зависимости от канала общения. С помощью WFM-системы компания может получать более полное представление о фактической загрузке специалистов и о том, как они соблюдают расписание, собирать информацию, которая помогает оптимизировать процессы и строить лучший клиентский сервис в отрасли. Naumen WFM прогнозирует поток обращений в поддержку и автоматически строит расписание для специалистов в различных каналах сервиса. Управление графиком работы ведется централизованно: система учитывает квалификацию, профессиональные навыки и статус каждого. Если в график вносятся изменения, сотрудники получают push-уведомления по их активностям. Каждый специалист видит свое расписание на персональной странице или в приложении, может сам формировать запросы на изменение графика. А для контроля работы в системе предусмотрены отчеты об активностях операторов и их пунктуальности. Naumen WFM интегрирован с информационными системами Авито. Это позволяет сотрудникам в удобном формате получать нужную для работы информацию и ... читать далее.