16.06.2021  Новости, Итоги и тенденции, Маркетинг, Рейтинги, исследования

Согласно недавнему исследованию Gartner, 58% клиентов считают, что цифровой опыт, предоставляемый большинством брендов, практически не влияет на их решения о покупке. Учитывая, что в 2021 году 89% брендов ставят во главу угла цифровое взаимодействие с клиентами, директора по маркетингу и их команды должны переосмыслить свою стратегию такого взаимодействия, чтобы уменьшить трения и повысить лояльность клиентов. «Прошлый год ускорил переход к новым формам цифрового взаимодействия, поскольку бренды стараются выстроить более гладкий цикл прямого взаимодействия с клиентами, — пишет в пресс-релизе Кристина ЛаРокка-Черроне (Kristina LaRocca-Cerrone), директор консалтинговой службы практики Marketers в Gartner. — Однако наше исследование показывает, что клиенты воспринимают свой клиентский опыт как недифференцированный, и, что еще важнее, этот цифровой опыт редко влияет на их покупательское поведение». Опрос более 3000 клиентов, проведенный аналитиками Gartner с декабря 2020 по январь 2021 года, выявил, что почти половина респондентов не видят разницы между цифровым опытом у большинства брендов, и еще меньше сообщают о том, что как-то меняют свои решения вследствие такого цифрового взаимодействия (см. рис. 1). Рис. 1: Почему цифровой опыт не формирует лояльность и не влияет на выбор клиентов (в центре): Влияние цифрового клиентского опыта (факторы утечки): Слабая дифференциация: 46% респондентов не видят разницы между цифровым опытом у большинства брендов. Скептицизм ... читать далее.