16.06.2021 Новости, Дистрибьюторы/субдистрибьюторы, Планирование и проекты, Робототехника, РозницаБренд М.Видео «нанял» виртуального помощника Алёну, которая самостоятельно обрабатывает до 60% обращений клиентов. Технологии речевой обработки позволили компании снизить нагрузку на специалистов контакт-центра, сократить время ответа на запросы и повысить уровень удовлетворённости и лояльности клиентов. Сеть М.Видео внедрила систему роботизированной поддержки клиентов с использованием искусственного интеллекта на сайте, в приложении и наиболее популярных мессенджерах (WhatsApp, Telegram, Viber). Искусственный интеллект в лице виртуального помощника Алёны распознает до 98% запросов и симулирует живое общение в формате вопрос-ответ. Общий уровень автоматизации обработки входящих запросов в мае 2021 года превысил 40% — более 60 000 обращений ежемесячно. По некоторым сценариям Алёна закрывает более половины обращений, например, предоставление статуса заказа автоматизировано на 52%, сервис по продлению или отмене резерва — на 60%. В основе решения лежит набор сервисных и рекомендательных сценариев. Алёна интегрирована с внутренними ИТ- и CRM-системами компании и способна подсказать статус заказа или обращения, рассказать о правилах программы лояльности и текущих акциях, уточнить наличие товара, график работы магазинов, детали доставки, процедуры обмена, возврата и оформления кредита. Она также может получить доступ к корзине клиента, истории его предыдущих заказов и просмотров, чтобы помочь в оформлении заказа, подборе необходимых аксессуаров, сервисов или расходных материалов ...
читать далее.