06.12.2023  Новости, Бизнес-практикум, Консалтинг и системная интеграция, Менеджмент, Технология

Управление клиентским опытом (CX) является глобальным вызовом организации, а не частной задачей контактного центра. Стратегия управления CX должна охватывающей все без исключения точки касания, ведь помимо сайта, приложения, контакт-центра ваши клиенты находятся и в офлайне — офисах продаж и обслуживания. Именно эта точка взаимодействия, зачастую крайне важная для всего бизнеса, меньше всего автоматизирована, и здесь не внедрены технологические решения, позволяющие проанализировать CX в достаточной мере. Мы знаем, что клиентский опыт предоставляет бизнесу массу преимуществ: повышение лояльности, рост продаж, сокращение затрат на маркетинг, улучшение имиджа бренда. Контактный центр — это верхушка айсберга. Обычно это самая автоматизированная единица в организации, в которой присутствуют все новейшие технологии. Но по объему трафика взаимодействия с клиентом, по ущербу или, наоборот, благоприятному эффекту, который может оказать это взаимодействие, контакт-центр не очень заметен. Общение лицом к лицу с клиентом способно нанести гораздо более чувствительный урон имиджу вашей компании, и это можно нередко наблюдать в информационном пространстве. Единственный контактный центр, главная цель которого поговорить с клиентом — это служба психологической помощи. Все остальные являются частью компаний, имеющих бизнес-задачи, в которых контакт-центр лишь инструмент их решения, причем зачастую не самый крупный. Представим контактный центр, в котором нет записи голосового обслуживания ... читать далее.