29.01.2026  Новости, Искусственный интеллект, Итоги и тенденции, Кадры, корпоративная культура, обучение, Менеджмент

По прогнозу компании Gartner, к 2030 году стоимость обработки одного клиентского обращения с использованием генеративного ИИ (GenAI) превысит 3 долл., что окажется дороже, чем работа многих офшорных операторов в сегменте B2C. Рост затрат на дата-центры, переход ИИ-вендоров от модели субсидируемого роста к ориентации на прибыль, а также усложнение сценариев использования, требующих большего количества токенов и привлечения дорогостоящих специалистов, приведут к резкому увеличению расходов на ИИ для организаций, работающих с клиентской поддержкой. «Руководители служб поддержки стремятся использовать ИИ для снижения затрат, но окупаемость этих инвестиций далеко не гарантирована, — говорит Патрик Куинлан, старший аналитик Gartner в практике Customer Service & Support. — Полная автоматизация окажется слишком дорогой для большинства компаний; вместо этого лидеры рынка будут использовать ИИ для повышения вовлечённости клиентов, а не для прямой экономии». Дополнительные прогнозы «Руководители служб поддержки стремятся использовать ИИ для снижения затрат, но окупаемость этих инвестиций далеко не гарантирована», — говорит Патрик Куинлан. К 2028 году регуляторные изменения, связанные с ИИ, увеличат объём обращений с участием человека на 30%. Регуляторное давление, направленное на обеспечение права клиента общаться с живым оператором, приведёт к резкому росту обращений, требующих участия человека, поскольку клиенты будут всё чаще отказываться от общения с ИИ. «Регулирование ... читать далее.