29.01.2024  Новости, Государство и ИТ, Искусственный интеллект, Кадры, корпоративная культура, обучение, ОС и разработка приложений, Социальные проекты, благотворительность, Услуги

Искусственный интеллект уже год помогает общегородскому контакт-центру повышать качество консультаций на горячих линиях. Голосовой помощник имитирует звонок человека и общается с оператором по заранее заданному сценарию, проверяя доступность линии, скорость ответа и длительность диалога, а также полноту и качество информации. В 2023 году цифровой аудитор проанализировал 120 тысяч диалогов. Результаты исследований передаются в службу контроля качества, где при необходимости операторам назначают дополнительное обучение. «Искусственный интеллект помог выстроить систему автоматического анализа для улучшения работы горячих линий контакт-центра. За год робот проанализировал 120 тысяч диалогов операторов с жителями. Служба контроля качества внимательно изучает каждый отчет ИИ, при необходимости направляя операторов на дополнительное обучение. За год его прошли около 200 сотрудников — последующий анализ показал, что после обучения они стали отвечать на вопросы более оперативно и точно. А значит, искусственный интеллект объективно подсказал сотрудникам контакт-центра, в каких направлениях они могут улучшить свою работу, и помог сделать обслуживание горожан еще качественнее. Мы продолжим использовать цифрового аудитора и расширять его возможности, чтобы каждый житель получал в кратчайшие сроки полную информацию для решения своего вопроса», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий. С января 2023 года искусственный интеллект ежемесячно проводил в пилотном ... читать далее.