25.07.2025 Новости, Государство и ИТ, ОС и разработка приложений, Планирование и проектыДИТ Москвы расширил использование технологий искусственного интеллекта для улучшения качества консультаций в общегородском контакт-центре. На горячей линии московских городских судов заработал цифровой аудитор. Виртуальный помощник имитирует звонок человека и общается с оператором по заданному сценарию, проверяя доступность линии, скорость ответа, длительность диалога, а также корректность предоставляемой информации в рамках базы знаний. Результаты проверочных звонков используют для дополнительного обучения и повышения квалификации специалистов. «По поручению Сергея Собянина столица расширяет использование технологий искусственного интеллекта, в том числе в Общегородском контакт-центре. Цифровой аудитор внедрен уже на шести горячих линиях, а результаты проверочных звонков показывают, что 99 процентов консультаций проводится корректно, а среднее время ответа оператора составляет менее 45 секунд. В своей работе аудитор использует около 200 сценариев разговора. С начала 2023 года цифровой аудитор проанализировал уже более 410 тысяч диалогов специалистов горячих линий ОКЦ. Результаты аудита успешно применяются для улучшения качества консультаций, поэтому в дальнейшем мы планируем использовать этот инструмент и на других горячих линиях контакт-центра», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий. Цифровой аудитор — это голосовой помощник на основе искусственного интеллекта, который имитирует звонок на горячую линию и общается с операторами по заранее ...
читать далее.
