10.09.2025  Новости, Государство и ИТ, Консалтинг и системная интеграция, ОС и разработка приложений, Планирование и проекты

В Ямало-Ненецком автономном округе идет масштабирование единого контура сопровождения ИТ-услуг для органов власти и бюджетных организаций. Решение построено на базе платформы ELMA365 и уже позволило сократить время обработки заявок пользователей более чем на 50%, повысить прозрачность процессов и обеспечить масштабируемую основу для цифровой трансформации. ДИТиС и ГКУ «Ресурсы Ямала» проанализировали существующую модель поддержки пользователей и пришли к выводу о ее низкой зрелости: фрагментированная структура, устаревшие инструменты и отсутствие единых стандартов не позволяли справляться с ростом нагрузки. За три года количество обращений выросло более чем в 2,5 раза — с 21,6 тыс. в 2021 году до 55,7 тыс. в 2024-м. В 2024 году было принято решение о создании единого контура сопровождения ИТ-услуг. За основу выбрали решение ELMA365 Service Desk 2.0, которое позволило стандартизировать процессы поддержки в соответствии с ITIL 4, организовать «единое окно» для всех пользователей, внедрить сквозную маршрутизацию заявок, а также интегрировать поддержку с корпоративными сервисами региона (телефония, мессенджер «Среда», системы мониторинга). При проектировании ключевым вызовом стала адаптация коммерческого ITSM-решения под специфику госсектора: сложная иерархия органов власти, множественные согласования и необходимость подписки на услуги. Для этого команда ЯНАО совместно с ELMA365 доработала архитектуру системы, включая каталог услуг и интеграцию с региональными системами ... читать далее.