13.03.2026  Новости, Конфликты, ОС и разработка приложений, Рейтинги, исследования

Треть людей пишет брендам из-за сложностей с покупкой на сайте Эксперты edna провели исследование и выяснили, что более 80% людей ведут переписку с компаниями для решения различных вопросов. Граждан раздражают необходимость общаться с ИИ и долгое ожидание ответа. В опросе приняли участие 2 238 человек, мужчин и женщин из всех регионов России. Опрос проведен в феврале 2026 года. Переписка с компаниями — один из популярных способов взаимодействия. Чаще всего люди пишут брендам, если возникли сложности с покупкой на сайте (32%) или претензии после приобретения товара или услуги (25%). Каждый десятый письменно решает вопросы перед каждой покупкой, 8% — в случае дорогостоящих приобретений. Пятая часть участников опроса (20%) преимущественно использует телефонные звонки, из них 7% звонят, только если не получили письменный ответ. Самый популярный канал для письменного общения — чат-бот на сайте (47%). На втором месте — Telegram (39%), на третьем — электронная почта (38%). Еще 17% преимущественно используют WhatsApp (принадлежит компании Meta, признанной в России экстремистской и запрещенной). Каждый десятый (12%) пишет сразу в несколько каналов. Переписка и продажи Качество письменной коммуникации влияет на продажи. Так, почти 80% отказываются от покупок после переписок с компаниями по разным причинам. Например, 28% теряют интерес, если менеджер долго не отвечает, а 8% в таком случае уходят к более оперативным конкурентам. Еще 27% не будут приобретать товары и услуги, если ... читать далее.