04.05.2026  Новости, Искусственный интеллект, Итоги и тенденции, Менеджмент, Рейтинги, исследования

Несмотря на распространённые ожидания массовых увольнений из-за внедрения искусственного интеллекта, большинство компаний выбирают иной путь. Согласно исследованию Gartner, 85% руководителей клиентского сервиса и поддержки расширяют обязанности сотрудников, поскольку ИИ снижает объём обращений и смещает фокус работы в сторону более ценных задач. При этом лишь 31% компаний уже провели или планируют сокращения персонала на первой линии до первого квартала 2027 года. Глобальный опрос 321 руководителя сервисных и клиентских функций, проведённый в сентябре—октябре 2025 года, показал, что трансформация рабочей силы уже началась. 80% респондентов отмечают давление в сторону изменений в структуре персонала на фоне того, как ИИ сокращает количество обращений и повышает эффективность работы сотрудников. Как отметила Кэти Росс (Kathy Ross), вице-президент-аналитик практики Customer Service & Support в Gartner: «Руководителям сервисных функций необходим чёткий план трансформации рабочей силы под влияние ИИ. В противном случае такой план будет навязан извне». Ставка на трансформацию, а не на сокращения Вместо массовых увольнений компании всё чаще выбирают более взвешенный подход. 63% руководителей сокращают численность сотрудников постепенно — за счёт естественной текучести — и одновременно перераспределяют ресурсы в пользу задач с более высокой добавленной стоимостью, связанных с ростом, удержанием клиентов и долгосрочной эффективностью. ИИ расширяет роль человека Исследование ... читать далее.