04.08.2026 Новости, ОС и разработка приложений, Рейтинги, исследованияЭксперты Naumen проанализировали сотни звонков в 98 банков, чтобы оценить, как операторы управляют диалогом с клиентом на входящей линии. Полученные данные показали: банки в целом соблюдают базовые стандарты общения, но часто теряют качество сервиса и возможности продаж в тех точках, где от оператора требуется не просто ответить на вопрос, а использовать контекст, персонализировать коммуникацию и довести разговор до конверсионного действия. Российский вендор Naumen провел исследование качества клиентского сервиса в банковских контакт-центрах с использованием собственной платформы речевой аналитики с GenAI, Naumen Conversation Intelligence, которая позволяет анализировать полную клиентскую сессию — от IVR и голосовых помощников до разговора с оператором и quality IVR. Анализ выявил, что одной из ключевых зон риска стала персонализация. Почти в 31% случаев она либо полностью отсутствует, либо сводится к формальному действию без влияния на качество коммуникации. Более детально картина выглядит следующим образом: в 45% банков операторы спрашивают имя клиента и используют его дальше в разговоре, в 21% — запрашивают имя, но затем не применяют, еще в 34% — не узнают имя клиента и не пытаются персонализировать обслуживание. Для входящей линии это особенно важно: клиент уже сам инициировал контакт с банком и находится в ситуации вовлеченности. В этот момент оператор может перевести разговор из режима справочного ответа в индивидуальное взаимодействие. Если этого не происходит, банк ...
читать далее.
