13.08.2026  Новости, Маркетинг, Менеджмент, ОС и разработка приложений, Рейтинги, исследования

Многие граждане (58%) ждут от компаний круглосуточной поддержки в мессенджерах или чате на сайте, 33% вообще хотят только текстовой коммуникации без звонков. Людей раздражают формализм в общении и ответы по скриптам (61% опрошенных). К таким выводам пришли эксперты ИТ-компании edna в результате исследования . На одном языке с клиентами: между ИИ и живым общением Большинство респондентов ценят в общении с компаниями вежливость и терпеливость менеджеров (85%) и негативно воспринимают фамильярность и обращение на «ты» (73%). При этом клиенты устали от формализма и ждут от брендов живого общения и реальной помощи. Так, у 61% опрошенных раздражение вызывают ответы по скриптам, у 28% — канцеляризмы, сложные формулировки и незнакомые термины. А 42% граждан хотели бы видеть в переписке мемы, эмодзи и другие элементы интернет-культуры, так как они разряжают обстановку. Цифровые коммуникации в принципе становятся все востребованнее: 58% респондентов ждут круглосуточной поддержки в мессенджерах или чате на сайте, 33% — текстовой коммуникации без звонков. Несмотря на это, 82% россиян ценят возможность быстро переключиться с чат-бота на живого оператора поддержки или менеджера. А треть опрошенных клиентов (35%) недовольны постоянным переключением на разных менеджеров и необходимостью неоднократно повторять свою проблему. «Основные раздражители клиентов — необходимость повторять свой вопрос, переходы между разными менеджерами и долгие ответы. Чат-центр помогает снять эти проблемы ... читать далее.