15.08.2017 Новости, Управленческие решения, Финансы, страхование, недвижимостьПроект по автоматизации работы контактного центра состоял из двух этапов. Первый — это «Развитие IVR» с автоматической авторизацией клиентов по номеру мобильного телефона, запросом баланса, получением детальной информации по продуктам банка, статусом рассмотрения заявки на кредит наличными или кредитную карту, оформлением заявления на частично досрочное и полностью досрочное погашение кредита и др. Все это позволяет клиенту при обращении в банк самостоятельно получить информацию в автоматическом режиме и без участия оператора. Перевод данных операций в IVR позволил банку за два года добиться экономии в размере 470 млн рублей. В рамках проекта также был реализован сервис автоматического поиска ближайших отделений и банкоматов ВТБ24 с использованием технологий распознавания речи и в зависимости от местонахождения клиента. Только эта функция за все время работы позволила банку сэкономить порядка 75 млн рублей. Вторым этапом стала реализация возможности передачи коротких сообщений между клиентом и банком: внедрение USSD при запросе баланса банковской карты путем набора команды *124# с мобильного телефона клиента. «За два года в рамках повышения операционной эффективности сети нам удалось перевести значительную часть нецелевых операций из офисов банка в контактный центр. Уже в начале этого года более 90% таких операций, как, например, досрочное погашение кредитов, проводилось нашими клиентами по телефону именно с использованием автоматического режима и без привлечения операторов ...
читать далее.
