26.10.2015  Экспертиза, Менеджмент

Наступает «Век заказчика» — очередной 20-летний цикл развития бизнеса, считает аналитическая компания Forrester Research. Чтобы добиться успеха в этот период, предприятиям придется перестроиться так, чтобы системно изучать, понимать и обслуживать клиентов, влияние которых на ИТ постоянно растет. В 2016-м увеличится разрыв между лидерами, сосредоточенными на заказчиках, и отсталыми компаниями. Лидеры начнут менять модель бизнеса, чтобы стать еще более клиенториентированными. Отстающие продолжат двигаться вперед без ясной цели, продвигая цифровые приоритеты и несвязанные операции. Чтобы победить в эпоху перемен, потребуется сильный лидер. Forrester считает, что в 2016-м именно директора по маркетингу должны целенаправленно руководить работой, направленной на улучшение клиентского опыта (customer experience). На этом пути им придется преодолеть ряд проблем. Годы нескоординированного внедрения ИТ в call-центрах, маркетинговых отделах и на производстве осложняют задачу формирования единого представления о заказчиках (single customer view), т. е. агрегированной, согласованной и целостной совокупности сведений. Поэтому в 2016-м возможности компаний по налаживанию взаимодействия с заказчиками будут несколько ограничены. Однако директора по маркетингу могут сыграть важную роль, если перестанут фокусироваться только на ИТ и начнут больше инвестировать в бизнес-технологии. ИТ-директора могут им в этом помочь. В 2016-м нормой станут клиенториентированные ИТ-директора. Стратегия быстрого ... читать далее.