24.11.2022  Экспертиза, Виртуализация/«Облака», Документооборот и ECM, ИТ-бизнес, Клиенты и подрядчики, Консалтинг и системная интеграция, Серверы и системы хранения, Управление данными, Управление проектами и программами, Управленческие решения

АО «МТТ», провайдер интеллектуальных решений для бизнеса, разработал голосового робота для компании «Лэнд-Сервис» — сервисной компании по обслуживанию холодильного оборудования в России. Это решение позволило автоматизировать прием заявок на ремонт оборудования и снизить количество занятых в процессе сотрудников на 70%. На обслуживании у «Лэнд-Сервис» находится порядка 6 тысяч объектов, по ним круглосуточно поступают заявки в колл-центр, максимальное время реагирования на неисправности — 4 часа. Раньше приемом заявок, их заведением в CRM-систему и доведением информации об инцидентах до сервисных инженеров вручную занимались десятки сотрудников колл-центра. Однако по мере добавления в обслуживание новых видов сервиса количество заявок стало расти, а скорость их заведения в CRM-систему — снижаться, поэтому было принято решение об автоматизации бизнес-процесса. Теперь при поступлении заявки в колл-центр звонок переводится на цифрового ассистента VoiceBox, который фиксирует заявки в полном объеме и круглосуточно. Он находит номер позвонившего в базе «Лэнд-Сервис», определяет объект, уточняет причину звонка, критичность проблемы, вид сервиса и отправляет данные в CRM-систему, после чего озвучивает номер принятой заявки. Цифровой помощник самостоятельно распознает и присваивает степень критичности аварийных заявок. Благодаря интеграции с мобильным приложением, сервисные инженеры, обслуживающие данный объект, мгновенно получают информацию о поступлении заявки в CRM и устраняют ... читать далее.