22.11.2023  Экспертиза, Идеи и практики автоматизации, Искусственный интеллект

Исследование Markswebb «Chat Bot Rank 2023» определило, каким сегодня должен быть бот, чтобы он мог решать задачи клиентов и влиять на их удовлетворенность. В исследовании изучались 10 роботов в приложениях на Android в крупнейших мобильных банках для физлиц. Учитывались способность бота решать задачи пользователя, способность бота вести диалог и удобство интерфейса. Автоматизация Это первая составляющая успешного бота. Мы проводили тестирование каждого чат-бота по 51 интенту, которые были разбиты на шесть тематик: навигация, общая информация, персональная информация, подбор продукта, подача жалоб, выполнение действия. Уже второй год подряд мы отмечаем постепенный рост автоматизации на рынке. Боты способны охватить всё больше пользовательских задач. Однако, в 2022 году средний прирост автоматизации по всем группам интентов составил 24%, тогда как в 2023 году мы наблюдаем средний прирост в 14,5%. Прирост автоматизации снижается из-за того, что большинство наиболее распространенных и простых к автоматизации сценариев уже автоматизированы. Также влияет опыт неудачных автоматизаций, который приводил к снижению удовлетворенности клиентов. И сейчас ботам не доверяют сложные и потенциально конфликтные запросы Дальше повышение автоматизации возможно за счет оптимизации пользовательских путей и повышении процента запросов, которые пользователь может решить не покидая чат. Способность бота вести диалог с человеком (CUI) Мы проводили тестирование каждого чат-бота на ... читать далее.