17.03.2026  Экспертиза

UserGate, российский разработчик решений в области информационной безопасности, запустил проект «Совместная техническая поддержка» — новую модель сервисного сопровождения клиентов совместно с сертифицированными партнерами. Проект позволит сделать услугу технической поддержки более индивидуализированной и оперативной. Заказчики будут получать ответы на запросы в еще более сжатые сроки, а сервисные партнеры помогут расширить географию и обеспечат гибкое масштабирование сервиса. Проект опирается на совместную работу нескольких линий техподдержки. Партнеры берут на себя первую и вторую линию, тогда как вендор выступает в качестве третьей линии, подключаясь при необходимости. Партнеры будут отвечать за колл-центр, обработку запросов своими командами технической поддержки и выполнение замен аппаратных компонентов на площадке. При этом они смогут предложить клиентам дополнительные услуги под собственным брендом для повышения ценности сопровождения. При непосредственном участии вендора будет выполняться анализ заявок повышенной сложности, а также ремонт и замена аппаратных компонентов по гарантии. Безусловно, UserGate также обеспечит всестороннюю консультационную и документальную поддержку. Согласно статистике подобных программ совместной поддержки, партнеры могут самостоятельно обрабатывать до 70% обращений клиентов. Наиболее сложные и нетривиальные кейсы будут эскалированы непосредственно в UserGate. При этом гарантированное время реакции сохранится на уровне показателей вендора ... читать далее.