18.12.2006  Экспертиза, Дата-центры, Профессиональные и массовые услуги, Сети и телекоммуникации, Управленческие решения

Заказчик всегда прав. В большинстве проектов для ИТ-службы таковым является функциональный руководитель, глава бизнес-подразделения. Только он в конечном итоге может оценить, принесло ли пользу внедрение каких-либо продуктов, оправданы ли ИТ-инновации и если оправданы — то насколько. Леонид Крамаренко, директор по обслуживанию клиентов компании «Вымпелком», рассказывает о проекте внедрения CRM-системы и автоматизации работы с клиентами. Intelligent Enterprise: CRM-проект идет в вашей компании уже более двух лет. Что было «до»? С чего все начиналось? Леонид Крамаренко: Проект действительно давний, в октябре 2004 года мы завершили внедрение ПО, что явилось важной вехой в большом проекте по развитию системы управления взаимоотношениями с клиентами и построению клиенториентированной организации. С функциональной точки зрения некоторые компоненты операционного CRM у нас использовалась и раньше. Например, существовала возможность регистрации контактов с клиентами в нашем прежнем биллинговом решении, применялся отдельный программный продукт для учета и контроля продаж. Те задачи, которые на тот момент стояли на базовом уровне, решались. По крайней мере мы не теряли информацию при ротации персонала. Однако вопрос с расширением функциональности оставался открытым. Понятно, что объемы информации о контактах с клиентами у нас колоссальны. До определенного момента нам хватало простых инструментов управления клиентскими запросами, возможностей биллинга, интерфейсов к коммутационному ... читать далее.