16.04.2007  Экспертиза, Клиенты и подрядчики, Сети и телекоммуникации

По какому принципу организовать контакт-центр (или сеть контакт-центров) крупной компании с географически распределенной структурой, применить ли централизованную или распределенную схему? Переход на IP-технологии обещает преимущества обоих подходов. О путях и перспективах развития центров поддержки клиентов мы беседуем с руководителем службы "Центр бизнес-приложений" компании "Вымпелком" Дмитрием Ольховым. Intelligent Enterprise: Расскажите, пожалуйста, как формировалась сеть контакт-центров "Вымпелкома", какие факторы определяли ее развитие. Дмитрий Ольхов: Мы всегда движемся вслед за бизнесом, иногда немного забегаем вперед, стараясь предугадать дальнейшие его шаги. Очень важно сохранять заданный бизнесом темп развития ИТ-систем. В конце 90-х годов у нас был только один центр поддержки клиентов (далее - ЦПК. - Прим. ред.) с довольно простым набором функций, и находился он в Москве. Сотовая связь в то время активно развивалась главным образом в московском регионе, по остальной России бизнес только зарождался, и операторы московского ЦПК были в состоянии обслуживать обращения совсем небольшого (по нынешним меркам) количества абонентов. Позднее, когда мы начали активную экспансию в регионы, приобретая местных операторов, назрела необходимость в обслуживании на местах. Пропорционально абонентской базе вырос поток обращений в ЦПК, и обрабатывать его весь в Москве было бы слишком дорого. Здесь основными факторами затрат являются аренда каналов связи на ... читать далее.