16.04.2007  Экспертиза, Клиенты и подрядчики, Сети и телекоммуникации

Олег Кравченко Руководитель направления систем связи компании «Крок» Современный операторский центр (контакт­центр) — не модная игрушка, а инструмент для решения определенных бизнес­задач. Причем очень специализированный инструмент, и чтобы правильно и с максимальной эффективностью применять его, необходимо хорошо понимать особенности автоматизируемых бизнес­процессов. Несколько лет назад в технологии построения операторских центров произошла революция: специализированные системы для ответа на телефонные звонки «научились» принимать обращения в любой форме и по любым каналам связи, а также сами инициировать контакты — выполнять исходящие вызовы, рассылать сообщения. Собственно, именно после этого их и стали называть контакт-центрами — а не «центрами обработки вызовов» или «call-центрами», как было раньше. Сейчас развитие технологических платформ для таких решений носит эволюционный характер, а бизнес все полнее осваивает новые возможности организации работы как при взаимодействии с клиентами, так и в самом контакт-центре. Скажем, торговая сеть, поддерживающая интернет-магазин, может для общения с его клиентами использовать тот же самый операторский центр, что и для приема звонков от «обыкновенных» покупателей: агенты в состоянии отвечать на запросы, сделанные и через чат (ICQ), и по электронной почте, и по факсу, и по голосовому каналу — неважно, телефонному или организованному через Интернет. Во внутренних процессах ряда центров задействованы функции внутреннего чата — к ... читать далее.