29.09.2008 ЭкспертизаЧем занимается каждое подразделение в компании? Выполняет возложенные на него функции, говорит классический менеджмент. Но понятие функции плохо связано с такими смыслообразующими для бизнеса идеями, как результат и эффективность. Действительно, что значит хорошо выполнить свою функцию? У функции нет заказчика и потребителя. Поэтому начиная с 80-х годов прошлого столетия функции, выполняемые определенными подразделениями организации, стали рассматриваться управленческой наукой как предоставляемые внутри этой организации услуги. Это могут быть услуги по проектированию, закупкам, бухгалтерскому учету и т. п. С приходом персональных компьютеров появился новый вид внутрикорпоративных услуг — ИТ-сервисы, потребителями которых являются сотрудники почти всех подразделений компании. Такой взгляд на процессы, происходящие внутри организации, побудил авторов данной статьи взглянуть по-новому на отношения между поставщиками и потребителями внутренних услуг. Ключевым для этого анализа становится понятие «рынок внутренних услуг». Ведь если это рынок, то для того чтобы успешно на нем работать, его нужно понять и охарактеризовать. В данном контексте возникает ряд последовательных вопросов. Например, к какому типу — массовый (B2C) или корпоративный (B2B) — относится этот рынок? Какова специфика коммуникаций между потребителями и поставщиками на нём? И есть ли там конкуренция? ITIL и реальная жизнь Рассмотрим эти вопросы применительно к ИТ-подразделению и услугам, которые оно ...
читать далее.