03.02.2012  Экспертиза, Виртуализация/«Облака», Профессиональные и массовые услуги

Внедрение CRM в отношении поддержки продаж, а также организации сервиса в России начиналось с бизнеса, работающего по модели B2C. Затем CRM-системы активно начинали применять при взаимодействии отдельных компаний по принципу «заказчик–поставщик». Сейчас модно уже говорить о типичной практике, применимой в той или иной ситуации. Об одном из таких случаев, когда автоматизация взаимоотношений с заказчиками налагается на проектную модель развития совместных работ, рассказывает ИТ-директор инжиниринговой компании Ostek Рашид Амиров Intelligent Enterprise: CRM-система используется в различных подразделениях по-разному. Не могли бы вы указать, чем принципиально различаются три основные области применения CRM-системы – продажи, маркетинг и сервис? Рашид Амиров: Разумеется, подход к использованию CRM-системы в каждом из подразделений действительно оказывается специфическим. Поделюсь личными наблюдениями – в нашей компании лучше и легче всего CRM-система вписалась в работу отдела маркетинга. Для запуска практически не пришлось прибегать к дополнительным доработкам, и сотрудники быстро влились в процесс. Сейчас CRM-функционал используется маркетингом уже в рабочем режиме. Не могу сказать, что так же быстро CRM заработал и в отделе продаж. В связи этим отмечу некую глобальную проблему, о которой говорится на многих встречах, – контроль и мотивация сотрудников. Так, например, если сотрудник не заносит в CRM информацию о звонках клиентам или отправленных письмах, то ... читать далее.