10.07.2013 Новости, Государство и ИТ, Планирование и проекты2 июля 2013 года в Астане состоялся брифинг, посвященный созданию Единого контакт-центра по вопросам оказания государственных услуг РК. Центр организован на базе круглосуточного call-центра электронного правительства Казахстана, созданного АО «Национальные информационные технологии» на решении NAUMEN. По номеру 1414 каждый звонящий получает оперативную консультационную помощь по почти 200 видам госуслуг. На текущий момент в Едином контакт-центре работают 70 операторов. В день на линии контакт-центра поступает в среднем от 6 000 до 8 000 звонков, также приходят запросы по электронной почте и форме «обратной связи» электронного правительства РК – до 150 запросов в сутки, сообщает портал egov.kz. «Сегодня это уже не просто консультации по телефону. Это много других каналов обработки запросов: электронная почта, социальные сети, сайт 1414.kz, формы обратной связи, онлайн-чаты на основных системах», – сказал председатель Правления АО «НИТ» Руслан Енсебаев. За первое полугодие 2013 года операторы контакт-центра отработали свыше 950 тыс. обращений. Один из самых важных показателей работы контакт центра – процент заявок, снимаемых на первой линии. «Процент решаемых запросов на первой линии поддержки сегодня составляет не менее 85%. Мы стремимся к 90%. Это снимет нагрузку с других производственных подразделений», – подчеркнул Руслан Енсебаев. По данным главы компании, время ожидания ответа оператора с учетом голосового меню в среднем составляет 28 секунд. Если же возникают ...
читать далее.
