09.02.2016  Новости, Государство и ИТ, Управление бизнес-процессами

В январе в московских контакт-центрах начали оценивать эмоциональный накал диалогов москвичей с операторами. Заказчиком проекта является Департамент информационных технологий города Москвы, исполнителем — ПАО «Ростелеком». На данный момент система работает в тестовом режиме только на линии московского портала государственных услуг, но в будущем новое программное обеспечение планируется внедрить на всех горячих линиях Москвы. В январе на нее поступило более 48 тыс. звонков от москвичей. Из них чуть менее 3% были распознаны системой как негативные. Основными поводами стали обращения, связанные с вопросами заполнения заявлений на портале госуслуг — 43 % от общего количества негативных звонков. Консультации по работе государственного учреждения инженерные службы — 26 %, а также вопросы, связанные с работой Департамента образования Москвы — 8%. Подавляющее большинство — почти 90% обратившихся на горячую линию — предоставленная информация удовлетворила в полном объеме. Самыми популярными темами для звонков в отчетный период стали: авторизация/восстановление пароля физического лица — 24% от всех поступивших звонков, ввод показаний приборов учета воды и электросчетчиков — 15% звонков, а также работа с оформлением заявлений на предоставление услуг через портал — 14% от всех поступивших звонков. Самые часто задаваемые запросы: «Как мне авторизоваться на портале, если система выдает — введено неверное имя пользователя и/или пароль», «как вводить показания приборов учета воды», «как ... читать далее.