30.12.2019 Новости, Аксессуары, Зарубежные вендоры hardware, Маркетинг, МенеджментРост популярности различных цифровых каналов, таких как веб-чаты, мобильные приложения, FAQ и пр., постепенно ведет к изменению методов работы служб поддержки клиентов. Исследование, проведенное Frost & Sullivan в 2018 году, показало, что 70% организаций сталкиваются со значительным увеличением количества телефонных звонков, а 73% — с увеличением времени телефонных разговоров с пользователями*. Колл-центры больше не обрабатывают типичные запросы пользователей, что позволяет им значительно повысить производительность и эффективность. Теперь они сталкиваются с все более сложными и трудными задачами. Любой звонящий, в свою очередь, ожидает эффективного и быстрого решения своего вопроса. Какой же он, современный агент службы поддержки? Специалист Работа в службе поддержки с каждым днем становится все более трудоемкой с точки зрения объемов получаемой информации. Агенты должны хорошо разбираться в сложном ассортименте продукции и услуг, в тонкостях работы различных устройств и систем. Руководители при этом не должны забывать об обеспечении сотрудников нужными инструментами для работы с большими базами данных. Менеджер «Пожалуйста, подождите минуту, я переключу вас на специалиста». Отлаженная работа колл-центра и оперативная обработка поступающих звонков напрямую зависит от уровня квалификации персонала, способного правильно «менеджерить» запросы клиентов. Это также очень важно с точки зрения позитивного клиентского опыта: чем больше переключений, чем больше время ожидания ...
читать далее.
