14.06.2022  Новости, Итоги и тенденции, Маркетинг, Менеджмент

Согласно опросу Gartner, 71% B2C-клиентов и 86% B2B-заказчиков ожидают, что компании будут в курсе их персональной информации при взаимодействии в процессе сервисного обслуживания. Как показал опрос более 5800 респондентов, проведенный аналитиками Gartner в декабре 2021 года, клиенты хотят, чтобы компании были в курсе их персональной информации, но при этом ожидают, что их данные останутся конфиденциальными и защищенными и будут использоваться лишь по прямому назначению. «Имеет место растущее внутреннее противоречие между персонализацией клиентского опыта и конфиденциальностью персональных данных, — отмечает в пресс-релизе Брэд Фагер (Brad Fager), старший директор исследования практики Customer Service & Support в Gartner. — Оно будет лишь нарастать, поскольку взаимодействие на основе данных становится необходимым для эффективного обслуживания клиентов, а клиенты всё более встревожены тем, как используются их данные». Такой, основанный на данных подход к формированию персонализированного опыта обслуживания является выигрышным для клиента и поставщика, однако он рискует подорвать доверие клиента, если не будет реализован должным образом. Скандальные утечки данных и этические аспекты использования персональной информации усиливают обеспокоенность клиентов в плане конфиденциальности, а также их желание иметь контроль над своей персональной информацией. Законы, принимаемые государственными органами по всему миру, такие как Генеральный регламент о защите данных (GDPR ... читать далее.