07.03.2023 Новости, Консалтинг и системная интеграция, ОС и разработка приложений, Планирование и проекты, Финансы, страхование, недвижимостьАбсолют Банк завершил проект по внедрению платформы Naumen Contact Center для омниканального контактного центра. Использование нового решения позволило увеличить среднюю скорость ответа на входящие телефонные звонки клиентов на 15–25% и сократить время обработки обращений. Решение Naumen упростило работу операторов банка: все каналы обслуживаются в едином интерфейсе с сохранением полной истории обращений клиента. Телефонные звонки, сообщения в мессенджере WhatsApp, чаты на сайте и в мобильном приложении обрабатываются в рамках одной очереди, благодаря чему Абсолют Банк эффективнее управляет потоками обращений и формирует единую отчетность. «Раньше при обработке клиентских обращений операторы тратили время на поиск информации в разных системах. Теперь при поступлении обращения мы быстрее закрываем вопрос клиента за счет интеграции с системами банка, поскольку данные автоматически подтягиваются в анкету, с которой работает наш оператор. Все это положительно сказалось на операционной эффективности. Среднее время ожидания ответа оператора сократилось на 10–15 секунд», — отметил Дмитрий Секин, начальник управления клиентского сервиса и дистанционных продаж Абсолют Банка. Платформа позволяет также в режиме IVR использовать автоматические сервисы без привлечения оператора. Для контроля качества телефонного обслуживания настроены отчеты, в которых отражаются общее количество принятых оператором звонков, выставленные клиентами оценки и доля вопросов, отмеченных как решенные. В ...
читать далее.