03.07.2023  Новости, Государство и ИТ

С начала года искусственный интеллект проанализировал около 2,5 тысячи диалогов специалистов горячих линий общегородского контакт-центра. Аудит показал, что более 80 процентов консультаций проводится правильно, среднее время ответа оператора составляет менее 45 секунд. «Использование искусственного интеллекта позволяет провести комплексный анализ качества консультаций на горячих линиях и в кратчайшие сроки принять меры для устранения недостатков, чтобы каждый житель мог всегда быстро получать полную и точную информацию по своему вопросу. Робот общается с операторами по заданному сценарию, проверяет доступность линии, длительность звонка и диалога, а также соответствие ответов операторов базе знаний. За время цифрового аудита не было случая, чтобы специалисты поняли, что общаются не с человеком. Для этого мы постоянно расширяем возможности искусственного интеллекта. С начала года цифровой аудитор проанализировал диалоги около 500 операторов. Результаты анализа используются для обучения и повышения квалификации специалистов. В перспективе планируется расширять тематические кейсы робота и использовать его на всех 70 горячих линиях контакт-центра», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий. Цифровой аудитор имитирует звонок на горячую линию и общается с операторами по заранее заданному сценарию. Он использует различные интонации и разговорные обороты, а также может задавать уточняющие вопросы. Робот проверяет качество консультаций по нескольким ... читать далее.