11.09.2020 Новости, Искусственный интеллектПортал самообслуживания давно стал привычным элементом корпоративной поддержки. Однако это ещё не означает, что сотрудники будут пользоваться порталом, и что нагрузка на первую линию снизится. В этой статье — о том, как решить проблему портала самообслуживания с помощью ИИ-помощника, который позволит пользователю общаться с системой на своём языке, на примере ИИ гида-помощника в SimpleOne ITSM. Также в материале приводим расчет, сколько можно сэкономить ресурсов бизнеса с помощью ИИ-оптимизации обработки обращений. Рассказывает Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам SimpleOne, корпорация ITG, ITIL 4 Master, ITIL 3 Expert, Practitioner, автор РИТМ. Почему первая линия загружена, даже когда есть портал Последние десять лет компании инвестировали в самообслуживание: проектировали каталоги услуг, создавали формы типовых запросов, наполняли базы знаний, публиковали объявления о плановых и аварийных работах. Цель была очевидной — дать сотрудникам возможность решать типовые вопросы самостоятельно, а первую линию поддержки освободить для действительно сложных случаев. На практике портал часто не становится привычной точкой входа. Сотрудник открывает каталог и видит десятки или сотни карточек с названиями вроде «Предоставление прав доступа к информационным ресурсам» или «Выдача прав для пользователей». Чтобы получить доступ к отчётам, ему нужно сначала понять внутреннюю логику ИТ-службы: какая услуга подходит, чем отличаются похожие формы, какие поля обязательны и почему ...
читать далее.
