14.01.2008  Новости, Идеи и практики автоматизации

Завершен первый этап внедрения системы Serena TeamTrack в службе технического сопровождения клиентов компании “АйТи-Аптека”. “АйТи-Аптека” является выделенным ИТ-подразделением холдинга “Катрен” и занимается разработкой и обслуживанием собственной информационной системы, а также оборудования, установленного более чем в 300 аптеках по всей территории России -- от Москвы до Южно-Сахалинска. Обслуживание обеспечивают 25 распределенных технических центров с головным офисом в Новосибирске. Изначально единственной средой управления процессами обслуживания являлась электронная почта. В какой-то момент стало понятно, что обеспечить должное качество обслуживания и поддержать рост сети аптек такой подход просто не в состоянии. В качестве платформы для автоматизации регламентов поддержки была выбрана система TeamTrack компании Serena Software, интересы которой в России представляет ее дистрибьютор фирма Softmart. Разработка конфигурации TeamTrack для контактного центра и ввод системы в эксплуатацию в центральном офисе выполнялись собственными силами при консультационной поддержке специалистов Softmart. На текущий момент определены рабочие процессы диспетчера контактного центра и инженера поддержки, ответственного за решение проблем пользователя и сдачу отчетов по завершении работ. Широко используются встроенные возможности системы по обработке входящей электронной корреспонденции. В ближайшей перспективе будут проведены работы по подключению региональных офисов поддержки к ... читать далее.