16.08.2010  Новости, Идеи и практики автоматизации

Очередной обзор рынка CRM-решений, подготовленный в июне аналитической компанией Forrester Research (отчет The Forrester Wave: CRM Suites, Q2 2010), показывает, что мировая экономика после кризисных потрясений последних полутора лет медленно восстанавливается. Хотя в 2009 г. многие проекты по внедрению или расширению CRM были прекращены или заморожены, последнее изучение данного вопроса показывает, что организации — независимо от их размера — опять начинают инвестировать работы в направлениях, которые в период кризиса отошли на второй план, и в первую очередь это касается задач улучшения управления отношений с клиентами. Опросы ИТ-директоров компаний в Северной Америке и Европе показывают, что и в кризис, и после него потребности бизнеса остаются прежними: идет борьба за удержание старых и привлечение новых клиентов, за снижение затрат на маркетинг, продажи и обслуживание и т. д. (рис. 1.). Для всех предприятий наиболее важной целью является удержание текущих клиентов и повышение их лояльности. Но компании сегмента B2B более актуальным вопросом считают привлечение новых партнеров, в то время как предприятия, имеющие дело с потребителями (B2C), больше волнуются об улучшении практики работы с клиентами. Последние опросы Forrester в Северной Америке и Европе показывают, что применение CRM-решений остается в числе ключевых приоритетов деятельности компаний. Такие системы уже внедрили у себя 56% крупных организаций, более половины из них намерены проводить их ... читать далее.