22.02.2011 Новости, Профессиональные и массовые услуги, Сети и телекоммуникации, Средства визуализации, Транспорт, строительство, ЖКХСовременные условия обслуживания пассажиров поставили перед компанией новые задачи по улучшению качества. Для их решения в 2010 году в «Сибирскоv агентствt воздушных сообщений» (САВС) силами специалистов Торгового дома «Системы связи и мобильности» был образован контакт-центр на базе программно-аппаратного комплекса Infiinity (разработка компании «ИнтелТелеком»). Как отметил генеральный директор САВС Александр Сюзяев, на справочный телефон компании приходило много звонков, при этом не было никакой возможности отследить, сколько требуется операторов и линий для приема звонков, достаточно ли тех, что были на тот момент. Кроме того, до реализации проекта не было распределения нагрузки на операторов, учета рабочего времени и записи разговоров, нельзя было идентифицировать звонящего абонента, и предоставить VIP-клиентам более высокий уровень телефонного обслуживания. «C внедрением системы Infinity мы реально увидели процент потерянных звонков. Сейчас звонки обслуживаются по необходимому алгоритму, при этом повторно звонящий клиент автоматически соединяется с оператором разговаривавшим с ним в прошлый раз и находящимся в курсе обсуждаемых вопросов. У клиентов появилась возможность заказать обратный звонок, вместо того, чтобы ждать освобождения оператора или оставить сообщение в голосовой почте, - рассказывает Александр Сюзяев. - Немаловажным фактором является контроль качества обслуживания – теперь супервизор в режиме реального времени может подключиться к разговору, послушать ...
читать далее.
