14.10.2011  Новости, Финансы, страхование, недвижимость

Банк “Ренессанс Кредит” модернизировал работу своего контактного центра (КЦ). Как сообщается, для улучшения качества обслуживания клиентов было использовано программное обеспечение NICE Perform 3.2 Quality Management компании NICE Systems. В банке уже применялись системы NICE Perform предыдущих поколений, новая версия должна значительно увеличить функциональность и емкость всей системы. Распределенный КЦ “Ренессанс Кредит” оказывает круглосуточную сервисную поддержку своим клиентам по всем вопросам. Служба функционирует на трех площадках в Москве, Курске и Пензе. Общая емкость контактного центра составляет 135 рабочих мест. С учетом сменных графиков в КЦ могут работать 180 сотрудников. В месяц специалисты принимают более 150 тыс. звонков и 4000 электронных обращений клиентов. Решение NICE Perform 3.2 Quality Management по управлению качеством обслуживания позволяет записывать разговоры и действия сотрудников в контактном центре и оценивать их по специальной методике, разработанной банковской службой оценки качества. В частности, у служб, контролирующих качество обслуживания, появилась возможность для более оперативной реакции, включая обучение сотрудников контактного центра в случае выявления отклонения от стандартов обслуживания. Кроме того, повышенная отказоустойчивость решения позволяет избежать потери критически важной информации. “Введение системы NICE Perform 3.2 Quality Management стало следующим шагом к достижению наиболее эффективного ... читать далее.