03.10.2012  Новости, Идеи и практики автоматизации

В Москве прошел VII CRM-Форум, в котором приняли участие 120 сотрудников компаний из банковской, страховой, торговой и промышленной отраслей. В отличие от других аналогичных мероприятий, на которых в основном выступают вендоры, здесь почти все докладчики были представителями компаний-заказчиков. Они поделились опытом внедрения CRM, рассказали о проблемах и способах их решения и высказали свои пожелания вендорам. Активное участие зала в дискуссиях показало, что технология CRM сейчас интересует многих профессионалов. Достижения и чаяния “Сбербанка” Андрей Смоколов, начальник центра бизнес-администрирования и CRM “Сбербанка”, рассказал о проекте внедрения Oracle Siebel CRM, который стартовал три года назад, а его сложность заключалась не только в наличии в корпоративном блоке нескольких разрозненных баз и ИТ-систем, но и в огромном масштабе внедрения. Делясь опытом, г-н Смоколов сравнил CRM-систему с игрой “Лего”: “Есть много кубиков, но нет плана сборки, вы получаете все это за большие деньги и потом еще вынуждены платить специалистам за внедрение. Поэтому план приходится делать самим, а для этого нужно прежде всего понять, что внедрять в первую очередь, и поделить задачи на блоки. У нас в связи с переходом банка на клиенто-ориентированную модель первым блоком была организация работы с клиентами, а их у “Сбербанка” более миллиона двухсот тысяч человек”. Он также не советовал начинать внедрение CRM без утвержденных ... читать далее.