10.12.2015  Экспертиза, Профессиональные и массовые услуги, Сети и телекоммуникации, Управленческие решения

Контакт-центр в целом ряде случаев является ключевой структурой при взаимодействии того или иного бизнеса со своими клиентами. О том, какие задачи решает и может решать современный контакт-центр, какие технологии работы с клиентскими данными ему для этого необходимы и как они могут быть автоматизированы, рассказывает Наталья Соколович, заместитель генерального директора ООО «Проектный офис». Intelligent Enterprise: Термин «дигитализация бизнеса» употребляется в последнее время все чаще, и его смысл связан даже не со значимостью информационной поддержки бизнес-процессов, а со степенью проникновения ИТ в сами эти процессы. Касается ли эта тенденция тех бизнесов, которые обслуживает ваш контакт-центр, и каким образом вы это чувствуете? Наталья Соколович: Наш контакт-центр обслуживает бизнесы, входящие в группу компаний «Проектный офис», и одновременно мы стремимся оказывать соответствующие услуги аутсорсинга внешним заказчикам. Думаю, в настоящее время одним из основных проявлений названной вами тенденции для нас является определенная трансформация технологий работы с исходными данными. Если брать, например, работу со страховым бизнесом, которая очень близка мне по предыдущему профессиональному опыту, то могу сказать, что еще три-пять лет назад страховые агенты составляли договор с клиентом традиционно, используя бумажный бланк и ручку. Сегодня они в большинстве случаев пользуются мобильным устройством, на котором установлено специальное ... читать далее.