17.12.2020  Экспертиза, Идеи и практики автоматизации, Искусственный интеллект, Менеджмент

Пандемия послужила причиной головокружительно быстрого перехода к цифровому взаимодействию с клиентами и удаленной работе, что побудило отделы, занимающиеся предоставлением услуг и поддержки пересмотреть будущее своих сотрудников, процессов и технологий. Главный цифровой евангелист Salesforce Вала Афшар суммирует на портале ZDNet основные выводы новой, четвертой редакции отчета Salesforce «State of Service». Salesforce Research опросила более 7000 специалистов по обслуживанию клиентов со всего мира с целью установить, как в разгар пандемического кризиса меняются стандарты обслуживания, какие стратегии и тактики сервисные организации задействуют в условиях «новой нормальности» и социального дистанцирования, как они приспосабливаются к резким изменениям в своей рабочей среде, а также как развивают выездное сервисное обслуживание. Важный урок, который нам преподнес 2020 г.: любой бизнес — это теперь цифровой бизнес. 77% операторов служб поддержки говорят, что их работодатель позиционирует их как защитников интересов клиентов; 78% операторов сообщили, что их работодатель видит в них послов бренда. Культура компании тесно связана с брендом, и ее сотрудники, работающие с клиентами, демонстрируют ее. 78% лиц, принимающих решения, заявили, что пандемия подтолкнула их к инвестированию в новые технологии. Команды ориентируются на новые стандарты взаимодействия 71% потребителей поведали, что их лояльность заслужили те компании, которые во время пандемии проявляли такие качества, как ... читать далее.