17.02.2025  Экспертиза

Несмотря на ряд проблем с общим качеством опыта, отмеченных в рейтинге Forrester Customer Experience Index (CX Index), клиентский опыт (CX) остается приоритетом для многих организаций. К сожалению, этим организациям не удается добиться ощутимых преимуществ от своих CX-программ. Исследовав основные проблемы, с которыми сталкиваются CX-программы, полагающиеся на обратную связь с клиентами в качестве основной возможности, мы пришли к выводу, что им необходимо использовать более продвинутую количественную аналитику, чтобы стимулировать действия, увеличивать финансовый эффект и готовиться к будущему, основанному на аналитике, пишет в корпоративном блоге Рич Сондерс, старший аналитик Forrester. Проблемы измерения CX только на основе опросов Наиболее распространенными проблемами программ измерения CX являются стимулирование действий по улучшению качества опыта и доказательство финансовой значимости CX. Одной из основных причин этого является их зависимость от сбора отзывов клиентов, обычно посредством опросов. Опросы не часто позволяют точно определить первопричины, которые заставляют бизнес-функции вносить изменения, а связь между результатами опросов и финансовыми показателями в большинстве организаций остается теоретической. Хотя стратегия CX, основанная на опросах, сдерживает развитие CX-программ, мы не призываем прекратить опрашивать клиентов. Речь о том, чтобы уменьшить зависимость от опросов и использовать данные обратной связи как часть более комплексного количественного ... читать далее.