01.04.2011  Экспертиза, ИТ-стратегия, Управление бизнес-процессами

…то они бы нипочем, никогда бы не подумали загружать айтишников работой! Но так не бывает, и на деле большинство сотрудников ИТ-службы жалуется на то, что они перегружены, на то, что они трудятся в поте лица (и других частей тела), а «эти неблагодарные» ничего не ценят. Оставлю за скобками экстремальные случаи и эмоции и расскажу о своем опыте, как же сделать из пользователей «пчел» и облегчить труд ИТ-специалистов. В своей работе я руководствуюсь несколькими лозунгами, и один из них звучит так: «Не можешь работать больше? Работай умнее!». В каждой из компаний, в которой мне довелось ИТ-директор­ствовать, у меня было недостаточно сотрудников для выполнения всех задач, поставленных руководством и мною (как минимум в требуемые сроки). Таким образом, пришлось вырабатывать некоторые правила оптимизации. Начнем с простого — с организации рабочего места ИТ-специалиста. Основные затраты времени у человека, работающего «в поле», приходятся на четыре задачи: общение по телефону с пользователями (читай — прием заявок на обслуживание); перемещение себя до места выполнения работы; поиск необходимых инструментов для выполнения работы; собственно на решение задачи. Если предположить, что время на выполнение работы рассчитано оптимально, то повысить эффективность работы можно путем устранения потерь времени по трем предыдущим пунктам. Прекратить прием заявок по телефону можно только внедрением Help Desk. Об этом написано много ... читать далее.