19.01.2016  Новости, Управление бизнес-процессами, Финансы, страхование, недвижимость

Решение модернизировать контакт-центр ПСБ принял в связи с развитием розничного и корпоративного бизнеса. Платформой для проекта стало Avaya Interaction Center, решение мирового технологического лидера в индустрии — компании Avaya. В результате модернизации был запущен современный мультимедийный контакт-центр на 260 операторов с возможностью обработки входящих обращений по голосовому, видео-, e-mail- и chat-каналам. Одной из важных задач проекта была интеграция платформы контакт-центра с CRM (SAP и SIebel) и банковскими информационными системами. Это позволило уменьшить среднее время обработки обращения: полные данные о клиенте теперь выводятся на экран оператора из всех банковских систем в режиме «единого окна». Также выполнена модернизация и расширение системы IVR контакт-центра на 50 каналов с внедрением таких новых голосовых сервисов, как генерация PIN-кода и привязка его к карте клиента, возможность проведения опросов удовлетворенности обслуживанием. Была существенно расширена система исходящего обзвона и внедрена система обратного звонка клиенту. Одной из необычных функций модернизированного контакт-центра стало внедрение сервиса поиска банкоматов Промсвязьбанка с технологией распознавания речи. Функция позволяет уменьшить загрузку операторов типовыми обращениями. В рамках проекта была установлена система отображения персональной статистики оператора контакт-центра, которая позволяет сотруднику планировать диалог с клиентом и свое рабочее время: видеть, сколько звонков ... читать далее.